เครื่องมือง่ายๆในการวิเคราะห์ลูกค้าให้ขาด เห็นภาพให้ชัด

ธุรกิจทุกวันนี้จะอยู่ได้ก็ต่อเมื่อลูกค้ารู้สึกพอใจกับประสบการณ์ที่ได้จากการซื้อสินค้าหรือบริการของเรา เพราะฉะนั้น การเข้าใจขั้นตอนการเข้าซื้อสินค้า หรือการเข้ารับบริการอย่างละเอียด เห็นภาพชัดเจนจึงเป็นสิ่งจำเป็นมาก

เมื่ออยากให้เห็นภาพชัดเจน การใช้ภาพเข้ามาช่วยทำให้กิจกรรมนี้ง่ายขึ้นมากๆค่ะ วันนี้เรามาใช้ Customer Journey Map ซึ่งเป็นอีกเครื่องมือที่สามารถทำให้เห็นขั้นตอนของลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการของเราว่าประกอบไปด้วยอะไรบ้าง เพื่อที่เราจะมาหาว่าขั้นตอนไหนที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้

จากภาพ เป็นตัวอย่างการที่ลูกค้า 1 คน จะเริ่มมีความอยากกาแฟ (A) อยากแล้วก็ต้องเลือกร้านที่จะไปซื้อ (B) พอเลือกได้ก็เดินทางไปร้าน (C) หาที่จอดรถ + เดินไปถึงตัวร้าน (D) ผลักประตูเข้าร้านมา (E) เพื่อรอคิว (F) พอถึงคิว ก็เลือกเมนู (G) สั่ง (H) จ่ายเงิน (I) รอ…. (J) รับกาแฟ (K) เติมนมน้ำตาล หยิบทิชชู่ หรือหลอด (L) ดื่ม (M)

ถ้าคิดว่าจบแค่นั้น ยังค่ะ เดี๋ยวนี้หลังจากดื่มแล้ว เราต้องถ่ายรูป แชร์รูป check in หรือ review ร้านและเครื่องดื่ม (N) ถึงจะจบจริงนะคะ ^^

ทีนี้พอเห็นภาพชัดๆแล้ว ก็ลองดูว่า ตรงจุดไหนที่ลูกค้ายังไม่ค่อยประทับใจ ก็ค่อยๆไล่แก้ทีละจุด ง่ายกว่าพยายามเหวี่ยงแหทำให้ดีขึ้นโดยไม่ได้วิเคราะห์ให้ดีก่อน สิ่งที่ทำอาจจะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าก็ได้นะคะ

ขอขอบคุณอาจารย์ธงชัย โรจกังสดาล (คณะวิศวะ จุฬาฯ) ที่เปิดโลกทัศน์โอ๋วันนี้ในคลาส Creative Skill for Innovation และอนุญาตให้นำเรื่องนี้มาแชร์ต่อค่ะ ^^

https://plus.google.com/111242482161221966616/posts/ikDrwgtJhR1